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郭言娟:做有温度的%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业人发布日期:2018-12-27  点击次数:2689


“温度与情感”,这是大河报·大河财立方记者采访新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业服务有限公司(下简称新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业)总经理郭言娟时听到最多的词汇。

2014年初,在物业领域深耕15年的郭言娟接手%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团住宅项目金晨嘉园,在此后的5年里,她与%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团一起,见证%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团一座座项目拔地而起,见证一个个业主喜迁新居。

回顾20年的物业人生涯,郭言娟感慨颇多,“20年来,有批评指责,有委屈不解,有欢笑泪水,更有鼓励认可。与业主一路相伴,我希望和同事一起,做一个有温度的%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业人。”

深耕物业20载,郭言娟是有温度的物业人

在郑州物业领域从事20年,郭言娟可以说是本行业“百科全书”。自1998年毕业后,郭言娟的第一份工作就从事物业领域。郭言娟笑言:“这辈子与物业人结缘,也不会再换工作了。”言语间,郭言娟既有职场女性的坦荡豪爽,又有邻家大姐的吐露心扉。20年的行业沉淀和积累,那份久经历练的坚定,使郭言娟在行云流水间,时刻透露出干练与自信。

新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业作为%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团全资子公司,目前管理有%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团开发的金晨嘉园、蓝山公馆、白鹭源、国园等十余个项目,整体管理面积超过200万平方。

目前,新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业员工近500人,注册物业管理师9名,管理技术人员占员工总数的16%,各类专业技术人员占员工总数的12%,各级管理人员、专业技术人员均取得了行业上岗证和专业资格证。

从接手%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团金晨嘉园住宅项目开始,到如今成为%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团两百万方物业的“大管家”,其中甘苦难言。“桃李不言,下自成蹊”,河南省物业服务优秀住宅示范小区、先进楼院、物业服务特色品牌、优秀样板间项目……众多奖项纷至沓来,是对总经理郭言娟及同事们最好的褒奖。

“物业作为服务业,就是与人打交道,要让业主感受到你的真诚。”郭言娟始终告诉员工,人都是有温度与感情的,要以诚待人,以心换心。

郭言娟与团队是这样说的,更是这样做的——他们专注管理细节,让居住环境更舒心;他们迭代管理方式,让物业设备管理更精细;他们探索物业新模式,希望%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团的产业与百姓生活结合,让业主得到更多的实惠与服务……

冲着物业的优质服务,%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团的一些初期业主也成为%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团新项目的“忠粉”,郭言娟笑着告诉记者,“有些早期业主嘴上说着我们物业的不足,但%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91在开发港区新项目时,他们也都跟到港区,在新项目置办了房产。所以我对同事说,业主的督促其实是希望我们的工作做得更好,这是一种动力。”

项目前介入、项目后评估,全周期物业管理让住宅“保价升值”

“作为物业人,哪个没有经历过维权?哪个没经历过危机公关?”谈起20年的物业生涯,郭言娟坦言没有完美的项目。如何能尽量完善项目与管理中的不足,则是郭言娟与团队时时在琢磨的事情。

拥有丰富物业管理经验的郭言娟认为,作为开发商旗下的物业,并不是开发商将项目交付后,根据项目的情况进行管理,而应该在项目建造过程中就要考虑后期的物业管理,这样才能更好的进行物业服务。

在长期的实践中,%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团与新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业形成了“项目前介入,项目后评估”的良好运转机制,通过对此前项目的物业管理的总结与反思,物业公司对后续%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团项目提前介入,使新项目的一些细节便于后期物业管理。

郭言娟以其接手的第一个项目金晨嘉园为例,金晨嘉园楼体外表面为干挂石材,早期的施工中,为了美观着想,楼体排水管设计在石材后方。“初期可能觉得好看,但假如在居住几年后,排水管出现堵塞,在石材墙开个洞进行修理,墙体就像开个补丁,反而更难看。”

在%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团开发港区的蓝山公馆、国园等项目中,就充分考虑这个问题,为排水管的后期维护做了充分考虑,避免在维修中对干挂石材外立面形成破坏。

此外,新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业对后期管理中可能存在的情况也进行预见性建议。例如,%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团曾有一些“明星户型”,可以将小客厅改成卧室,大多数业主也都会选择改造。“施工队是按照客厅来施工的,但我们考虑的是如果改成卧室,就会安装空调,如果没有预留收集空调冷凝水的下水管,后期会在墙上留下水痕。”对此,在%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团随后的项目中,涉及房屋可能会改装的部分,也提前会做一些管理规划。

诸如此类的管理细节还有很多,对郭言娟与团队来说司空见惯,“也许这些细节业主感受不到,但是我们一定要替业主想到。”

新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业的努力让业主成为直接受益者,也让他们的房子“保价升值”。比如,2014年2月金晨嘉园开盘时约7500元每平方,如今二手房就近2万元每平方,相对周边二手房楼盘高出不少,其中,金晨嘉园的物业管理就是加分项。

为设备安上“身份证”,物业要为业主十几年后负责

随着物业公司管理面积的扩大,郭言娟对手中的“大盘子”又有了新的思考。在郭言娟看来,整个物业服务行业正在发生颠覆性的变化,维修工、服务人员的流动性也在加大,“我们不应该再将物业服务定位为劳动密集型行业,而是应该逐渐转变思维,结合互联网、物联网、大数据等重新定位物业行业。”

在新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业管理的项目中,物业工作人员都会随着工程部去选购变压器的型号,遴选节能、性价比高的设备。“业主买房的时候可能不会考虑这些,但设备常年运转,节省下的能耗也是非常可观的。”郭言娟表示。

郭言娟认为,物业一项重要工作就是对辖区设施的管理。如果老员工走了,新员工是否对设备了解?每周一次例行检查,维修工是否会拿提前准备的照片应对差事?几十年后,如果设备零件坏了,如何找到当年厂家和零件型号?“物业要为业主十几年后负责”,郭言娟告诉记者。

在新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业管理的项目中,不少设备上开始安装二维码,扫一扫这个二维码,就可以清晰的显示设备名称、技术参数,甚至一些设备保养的流程等也都历历在目。“给每个设备安装一个'身份证’,如果人员流动或者纸质材料不慎丢失,二维码的作用就会显现,也更能智能化的管理所有设备。”

此外,随着记录的更新,可以看见什么时候电梯坏,哪些设备容易坏,都有规律可循,“这对未来的管理工作提供了借鉴。”

在安防方面,新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业也大手笔投入监控设备,对项目中的区域尽量做到无死角监控。

从人管物到物管物、物业作业透明化、设备运转可视化……新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业在行业内且行且思,探索新的管理模式,提供了“新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91样本”,面对%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团蓬勃的发展速度和管理面积的扩大,新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业亦可从容面对。

目前,航空港区土地局、商务局也都落户%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团旗下的项目办公,通过磨合和沟通,新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业也得到了他们的认可和肯定,“对于土地局等政府部门来说,他们也是服务机构,能为办理业务的市民与政府部门都做好服务,也是我们价值的体现。”

产业结合,新科技为业主生活带来新感受

随着%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团发展壮大,%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团这个大平台也绽放出独特魅力,未来各版块之间或能裂变出无限可能。

早在2015年,物业公司开始流行智慧物业,通过APP让小区业主这一巨大流量口与市场结合。对于这些风向,郭言娟则坚持做好服务的最后一公里,“没有把服务做好,想让客户买单,这是不可能的。”

如今,随着时机的成熟,新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业也在谋求新的物业服务业态。郭言娟介绍,%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团以产业起家,旗下有轻纺城、商贸城等多种业态,对于住宅版块来说,实际上是个尚未挖掘的巨大宝藏。

“对于新%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业管理的诸多项目来说,每个业主都需要购买窗帘等家居用品,通过与%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团旗下产业板块结合,他们可以买到更实惠的产品,对于商户则增加了销售量。”

在即将到来的2019年,通过新科技激活业主与商户之间的互动与沟通,也成为郭言娟与团队的重要工作之一。

“未来在%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91集团项目置办房产的业主,感受到的不仅仅是一个业主身份,更是融入一个温暖、互助的大家庭。”郭言娟笑着说。

用心、用情!郭言娟与同事一起,坚守着作为%E5%A4%AA%E9%98%B3%E9%9B%86%E5%9B%A2%E5%9F%8E%E7%BD%91%E5%9D%80%E9%80%81%E5%BD%A9%E9%87%91物业人的理想阵地,踏踏实实耕耘着,不仅仅为自己,为企业,更为自己所钟爱的行业与信任他们的业主。

注:本文系《大河报》2018年12月27日第AI-03版专题报道,特此鸣谢。